Frende vant Kundeserviceprisen 2017 på Nord-Europas største konferanse innen call center og kundeservice, Call Center Dagene.
Det er andre år på rad at Frende stikker av med den gjeveste prisen i kategorien forsikring.
- Kundene kom raskt frem til hyggelige kundebehandlere som var svært gode i dialogen med kundene, spesielt på å lytte og snakke om produktene på en god måte og gi gode løsninger, heter det i begrunnelsen fra SeeYou, som har målt 132 selskap i 16 bransjer. Resultatene er basert på 3300 såkalte "mystery calls", rollespill-samtaler.
Enda bedre enn i fjor
Frende fikk en enda høyere samlet poengsum i år enn i fjor og det var i tillegg enda større avstand til de øvrige forsikringsselskapene i kåringen.
- Det å vinne to år på rad er virkelig en bragd. Jeg er utrolig glad og stolt over å få lov til å samarbeide med en så dyktig gjeng, sier salgs- og markedsdirektør i Frende, Erik Bjordal.
"Kundene kom raskt frem til hyggelige kundebehandlere som var svært gode i dialogen med kundene, spesielt på å lytte og snakke om produktene på en god måte og gi gode løsninger"
Det var leder for kundesenteret service og salgsstøtte, Thomas Otto, og leder for kundesenteret utgående og nysalg, Bjørn Bohne, som tok imot prisen på gallaen under Call Center Dagene denne uken.
- Vi er kjempestolte av gjengen vår og det å vinne to år på rad er over all forventning, sier Bjørn Bohne.
De er fulle av lovord om gjengen som jobber på kundesenteret i Frende.
- Vi har fantastiske rådgivere som står på hver eneste dag for å gi kundene en god opplevelse. Å sitte i kundefront er en krevende jobb, og det ligger hard jobbing bak kompetansebygging. Alle må være på tå hev i hver eneste samtale og gi det lille ekstra til alle kunder, sier Thomas Otto.
- Vi gjør noe veldig riktig
Å bli kåret til beste kundesenter innen forsikring henger høyt i bransjen.
- Våre konkurrenter bruker mye tid og ressurser på å vinne denne prisen, og derfor er det ekstra gøy at Frende stikker av med seieren. Vi har også forbedret oss flere prosentpoeng i forhold til i fjor, noe som er gledelig og viser at vi gjør noe veldig riktig, sier Bjørn Bohne.
- Vi har tro på at vi presterer bedre ved at alle har stor frihet under ansvar. Det viser seg at dette fungerer meget godt hos oss, sier han.
Metode
Undersøkelsen gjennomføres av SeeYou i forbindelse med Call Center Dagene hvert år.
Hvert kundesenter blir ringt opp av 25 forskjellige observatører som gjennomførte samme rollespill, totalt 3300 samtaler. Dette betyr at alle kundesentrene ble målt opp i mot de samme spørsmålene. Rollespillene varierte for hver bransje og ble laget av SeeYou.
Målingen har fokus på:
- Mottak og velkomst
- Kundebehandleren – løsning
- Avslutning og totalinntrykk
Hvert spørsmål får en poengscore basert på svaralternativene, og det hele oppsummeres i en prosentscore.